Procedimento de Resolução de Reclamações da Arva

A Arva reconhece que a implementação de projetos pode, ocasionalmente, gerar preocupações, dúvidas ou problemas entre as partes interessadas. Valorizamos a comunicação aberta e estamos comprometidos em tratar o feedback de forma justa, transparente e eficiente. O procedimento visa garantir práticas de resolução justas e inclusivas que respeitem as diversas experiências e perspectivas dentro do grupo de partes interessadas.

O procedimento de reclamação da Arva segue um processo estruturado de seis etapas: Etapa 1: Envio da reclamação, Etapa 2: Avaliação inicial, Etapa 3: Investigação formal, Etapa 4: Resolução, Etapa 5: Acompanhamento e Etapa 6: Encerramento.

Etapa 1: Apresentação da reclamação

Os reclamantes são encorajados a apresentar suas queixas por escrito, seja por e-mail (info@arvaintelligence.com), pelo chat do Intercom acessível dentro do CropForce™ ou pelo site da Arva (https://arva.com/environmental-assets/). O reclamante também pode solicitar que uma empresa afiliada da CP apresente a queixa em seu nome.

Etapa 2: Avaliação Inicial

O departamento de Sucesso do Cliente confirmará o recebimento da reclamação em até dois dias úteis. Um Gerente de Sucesso do Cliente designado avaliará a reclamação para determinar sua natureza e gravidade e poderá solicitar informações adicionais ao reclamante, se necessário.

Etapa 3: Investigação Formal

Se a reclamação exigir uma investigação mais aprofundada, um Gerente de Sucesso do Cliente ou um Comitê designado iniciará uma investigação formal. Nessa etapa, o investigador entrevista o reclamante, a parte acusada (se aplicável) e quaisquer testemunhas relevantes. Documentos e outras evidências são coletados. O investigador revisa as políticas e os procedimentos relevantes para garantir a conformidade e a imparcialidade.

Etapa 4: Resolução

Uma reunião está agendada para discutir as conclusões e possíveis soluções. O reclamante (e o acusado, se aplicável) são convidados a participar. As possíveis soluções incluem treinamento, ajustes nas políticas ou outras ações corretivas com base na investigação. Se todas as partes envolvidas chegarem a um acordo, os termos do acordo serão documentados. Caso não haja acordo, procedimentos adicionais de escalonamento poderão ser utilizados.

Etapa 5: Acompanhamento

O Gerente de Sucesso do Cliente entra em contato com o reclamante para garantir que ele esteja satisfeito com a resolução. A situação é monitorada com o objetivo de evitar recorrências.

Etapa 6: Encerramento

Um relatório final será elaborado para resumir a queixa, a investigação e a resolução. A Arva compartilhará e armazenará este relatório antes do encerramento do caso.

A Arva procurará resolver todas as queixas de forma amigável, através do procedimento estabelecido.

O procedimento de resolução de reclamações é de fácil acesso para as partes interessadas, permitindo consultas contínuas, e está disponível no site da Arva: https://arva.com/grievance-redress-procedure/

Quaisquer queixas que não forem resolvidas por meio de negociações serão submetidas à mediação conduzida por um terceiro independente e imparcial. Se a disputa permanecer sem solução após a mediação, será encaminhada (a) à arbitragem, quando permitido pelas leis aplicáveis da jurisdição relevante, ou (b) aos tribunais competentes dessa jurisdição. Isso não afetará o direito de qualquer das partes de levar a disputa a um órgão supranacional de resolução de litígios apropriado, caso exista tal órgão.