Procedimiento de resolución de quejas de Arva

Arva reconoce que la implementación de proyectos puede generar inquietudes, preguntas o problemas entre nuestros grupos de interés. Valoramos la comunicación abierta y nos comprometemos a abordar las opiniones de manera justa, transparente y eficiente. El procedimiento busca garantizar prácticas de resolución justas e inclusivas que respeten las diversas experiencias y perspectivas de los grupos de interés.

El procedimiento de resolución de quejas de Arva sigue un proceso estructurado de seis pasos: Paso 1: Presentación de la queja, Paso 2: Evaluación inicial, Paso 3: Investigación formal, Paso 4: Resolución, Paso 5: Seguimiento y Paso 6: Cierre.

Paso 1: Presentación de la queja

Se anima a las partes interesadas a presentar sus quejas por escrito, ya sea por correo electrónico (info@arvaintelligence.com), a través del chat de Intercom disponible en CropForce™ o mediante el sitio web de Arva (https://arva.com/environmental-assets/). El denunciante también puede informar a las filiales de CP para que presenten la queja en su nombre.

Paso 2: Evaluación inicial

El departamento de Éxito del Cliente confirmará la recepción de la reclamación en un plazo de dos días hábiles. Un gestor de éxito del cliente designado evaluará la reclamación para determinar su naturaleza y gravedad, y podrá solicitar información adicional al reclamante si fuera necesario.

Paso 3: Investigación formal

Si la queja requiere una investigación más exhaustiva, un gestor de éxito del cliente o un comité designado iniciará una investigación formal. Durante esta fase, el investigador entrevista al denunciante, a la parte acusada (si procede) y a los testigos pertinentes. Se recopilan la documentación y demás pruebas. El investigador revisa las políticas y los procedimientos pertinentes para garantizar el cumplimiento y la imparcialidad.

Paso 4: Resolución

Se ha programado una reunión para analizar los hallazgos y las posibles soluciones. Se invita al denunciante (y al acusado, si corresponde) a participar. Las posibles soluciones incluyen capacitación, ajustes de políticas u otras medidas correctivas basadas en la investigación. Si todas las partes involucradas llegan a un acuerdo, los términos del mismo se documentan. Si no se llega a un acuerdo, se pueden aplicar procedimientos de escalamiento adicionales.

Paso 5: Seguimiento

El gestor de éxito del cliente se pone en contacto con el reclamante para asegurarse de que esté satisfecho con la solución. Se realiza un seguimiento de la situación para evitar que vuelva a ocurrir.

Paso 6: Cierre

Se elaborará un informe final que resumirá la queja, la investigación y la resolución. Arva compartirá y archivará este informe antes de que se cierre el caso.

Arva intentará resolver todas las quejas de forma amistosa, siguiendo el procedimiento establecido.

El procedimiento de resolución de quejas es fácilmente accesible para las partes interesadas para la consulta continua y está disponible en el sitio web de Arva: https://arva.com/grievance-redress-procedure/

Cualquier controversia que no se resuelva mediante negociación se someterá a mediación a cargo de un tercero independiente e imparcial. Si la controversia persiste tras la mediación, se remitirá (a) a arbitraje, cuando lo permitan las leyes aplicables de la jurisdicción correspondiente, o (b) a los tribunales competentes de dicha jurisdicción. Esto no afectará el derecho de ninguna de las partes a someter la controversia a un órgano jurisdiccional supranacional competente, si este existe.